Υπάλληλος που «περνάει» πελάτες στον ανταγωνισμό: πώς τεκμηριώνεται

Ένας πελάτης που φεύγει είναι μέρος της αγοράς. Τρεις πελάτες που φεύγουν μέσα σε λίγους μήνες προς τον ίδιο ανταγωνιστή, όλοι από το χαρτοφυλάκιο του ίδιου πωλητή, είναι μοτίβο. Όταν ένας υπάλληλος «περνάει» πελάτες στον ανταγωνισμό, η ζημιά συχνά φαίνεται μόνο όταν είναι ήδη μεγάλη.

Η δυσκολία είναι ότι μια τέτοια υπόθεση στηρίζεται εύκολα σε εικασίες. Και οι εικασίες δεν αρκούν ούτε για απόλυση ούτε για αγωγή. Χρειάζεται τεκμηρίωση, συλλεγμένη νόμιμα, που να συνδέει συγκεκριμένα πρόσωπα με συγκεκριμένες πράξεις.

Πώς μοιάζει η εκτροπή πελατείας

Δεν παίρνει πάντα την ίδια μορφή. Οι πιο συνηθισμένες εκδοχές είναι:

• Ο εργαζόμενος που ετοιμάζει την έξοδό του. Αντιγράφει πελατολόγιο, τιμοκαταλόγους και ιστορικό συναλλαγών λίγο πριν παραιτηθεί και μεταφερθεί στον ανταγωνιστή.
• Η παράλληλη δραστηριότητα. Ο εργαζόμενος μένει στη θέση του, αλλά κατευθύνει μέρος της δουλειάς σε εταιρεία δική του ή συγγενικού προσώπου.
• Η «συνεννόηση». Ο ανταγωνιστής ανταμείβει τον εργαζόμενο για πληροφορίες: ποιοι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι, ποιες τιμές τους δίνετε, πότε λήγουν τα συμβόλαια.
• Η σκόπιμη κακή εξυπηρέτηση. Καθυστερήσεις, «χαμένες» προσφορές, αδιάφορη επικοινωνία, ώστε ο πελάτης να αναζητήσει λύση αλλού, όπου τυχαίνει να τον περιμένει ο ίδιος άνθρωπος.

Η τελευταία μορφή είναι η πιο δύσκολη να τεκμηριωθεί, γιατί μοιάζει με απλή αμέλεια.

Τα σημάδια που αξίζει να καταγράψετε

Πριν από οποιαδήποτε έρευνα, ξεκινήστε από τα δικά σας δεδομένα. Αναζητήστε συμπτώσεις, όχι ενόχους:

• Πελάτες που έφυγαν: ποιος τους εξυπηρετούσε, πότε, προς ποιον πήγαν.
• Προσφορές του ανταγωνιστή που «χτυπούν» με ακρίβεια τις δικές σας τιμές.
• Ασυνήθιστες εξαγωγές ή εκτυπώσεις δεδομένων πελατών από το εταιρικό σύστημα.
• Αλλαγές στη συμπεριφορά του εργαζομένου: κλειστή πόρτα, αποφυγή αναφορών, ραντεβού εκτός ωραρίου που δεν καταγράφονται.
• Νέα εταιρεία με δραστηριότητα παρόμοια με τη δική σας, που συνδέεται με τον εργαζόμενο ή το περιβάλλον του.

Καταγράψτε τα σε ένα απλό χρονολόγιο. Αυτό το έγγραφο θα είναι η βάση κάθε επόμενου βήματος.

Τι μπορεί να ελέγξει νόμιμα ο εργοδότης

Εδώ γίνονται τα περισσότερα λάθη, με σοβαρές συνέπειες. Το άρθρο 19 του Συντάγματος προστατεύει το απόρρητο των επικοινωνιών, και στοιχεία που αποκτήθηκαν παράνομα δεν γίνονται δεκτά στο δικαστήριο. Το άρθρο 370Α ΠΚ τιμωρεί την παράνομη παρακολούθηση και ο GDPR ισχύει και μέσα στον χώρο εργασίας.

Επιτρέπεται, με τις κατάλληλες προϋποθέσεις:

• η εξέταση εταιρικών συσκευών και εταιρικών λογαριασμών, όταν υπάρχει γραπτή πολιτική χρήσης που ο εργαζόμενος γνωρίζει
• η ανάλυση αρχείων καταγραφής του εταιρικού συστήματος πελατών (ποιος είδε ή εξήγαγε τι, πότε)
• η αναζήτηση σε δημόσια μητρώα για εταιρείες, μετόχους και διαχειριστές
• η παρατήρηση σε δημόσιους χώρους από επαγγελματία, για τεκμηρίωση συναντήσεων ή επισκέψεων
• η επικοινωνία με πελάτες που έφυγαν, συνήθως μέσω του δικηγόρου σας

Δεν επιτρέπεται σε καμία περίπτωση:

• πρόσβαση στο προσωπικό κινητό, email ή social media του εργαζομένου
• εγκατάσταση λογισμικού παρακολούθησης χωρίς ενημέρωση
• κρυφή ηχογράφηση συνομιλιών
• GPS σε προσωπικό όχημα του εργαζομένου

Αν ο εργαζόμενος χρησιμοποιεί εταιρικό υπολογιστή, η εξέταση ηλεκτρονικού υπολογιστή γίνεται με εγκληματολογική μέθοδο, ώστε να διατηρηθεί η αξιοπιστία των ευρημάτων, και μόνο εντός της πολιτικής χρήσης.

Πώς δουλεύει μια έρευνα εκτροπής πελατών

Ένα γραφείο ιδιωτικών ερευνών προσεγγίζει τέτοιες υποθέσεις σε στάδια, ώστε κάθε εύρημα να στηρίζει το επόμενο.

1. Ανάλυση του υλικού της εταιρείας. Χρονολόγιο απωλειών, συμβάσεις, ρήτρες εμπιστευτικότητας και μη ανταγωνισμού, πολιτική χρήσης συσκευών.
2. Έρευνα σε δημόσιες πηγές. Ποια εταιρεία πήρε τους πελάτες, ποιοι είναι οι μέτοχοι και διαχειριστές της, πότε ιδρύθηκε, αν υπάρχει σύνδεση με τον εργαζόμενο ή συγγενικά του πρόσωπα.
3. Τεχνική εξέταση εταιρικών μέσων. Όπου επιτρέπεται, για ίχνη μεταφοράς αρχείων, εξαγωγών ή επικοινωνίας μέσω εταιρικών λογαριασμών.
4. Επιτόπια τεκμηρίωση. Παρατήρηση σε δημόσιους χώρους, για παράδειγμα επισκέψεις σε πελάτες ή σε εγκαταστάσεις του ανταγωνιστή κατά τις ώρες εργασίας.
5. Γραπτή αναφορά. Με χρονολόγιο, φωτογραφικό υλικό από δημόσιους χώρους και σαφή διάκριση ανάμεσα σε αποδεδειγμένα γεγονότα και ενδείξεις.

Σε περιπτώσεις όπου η πληροφορία φεύγει από περισσότερα από ένα σημεία, η έρευνα συνδέεται με τη διαρροή πληροφοριών. Όταν αφορά τεχνογνωσία ή επιχειρηματικά μυστικά, με τη βιομηχανική κατασκοπεία.

Ένα υποθετικό παράδειγμα

Για παράδειγμα, μια εταιρεία τεχνικών υπηρεσιών βλέπει τέσσερις πελάτες συντήρησης να μην ανανεώνουν συμβόλαια. Όλοι εξυπηρετούνταν από τον ίδιο τεχνικό. Ο τεχνικός δουλεύει ακόμη στην εταιρεία και δεν έχει δώσει κανένα σημάδι αποχώρησης.

Η αναζήτηση σε δημόσια μητρώα δείχνει ότι μια μικρή εταιρεία με το ίδιο αντικείμενο ιδρύθηκε πρόσφατα, με διαχειρίστρια τη σύζυγό του. Η επιτόπια τεκμηρίωση καταγράφει το εταιρικό όχημα σταθμευμένο έξω από εγκαταστάσεις πρώην πελάτη σε ώρες που, σύμφωνα με το πρόγραμμα, θα έπρεπε να βρίσκεται αλλού. Τα αρχεία του εταιρικού συστήματος δείχνουν εξαγωγή της λίστας πελατών λίγες εβδομάδες πριν.

Κανένα από αυτά, μόνο του, δεν αποδεικνύει κάτι. Μαζί, σε ένα χρονολόγιο, δίνουν στον δικηγόρο βάση για να κρίνει τις επόμενες ενέργειες.

Συμβάσεις και πολιτικές: η πρόληψη για την επόμενη φορά

Πολλές επιχειρήσεις ανακαλύπτουν την αξία των εγγράφων τους μόνο όταν τα χρειαστούν. Μια υπόθεση εκτροπής πελατών τεκμηριώνεται πολύ ευκολότερα όταν υπάρχουν από πριν τα σωστά θεμέλια:

• Ρήτρα εμπιστευτικότητας στη σύμβαση εργασίας, που ορίζει με σαφήνεια ότι το πελατολόγιο, οι τιμές και οι όροι συνεργασίας είναι εμπιστευτικές πληροφορίες της εταιρείας.
• Γραπτή πολιτική χρήσης εταιρικών συσκευών και λογαριασμών, που οι εργαζόμενοι έχουν διαβάσει και υπογράψει. Χωρίς αυτήν, ακόμη και η εξέταση ενός εταιρικού laptop γίνεται προβληματική.
• Διαβαθμισμένη πρόσβαση στο σύστημα πελατών. Κάθε εργαζόμενος βλέπει ό,τι χρειάζεται για τη δουλειά του, όχι ολόκληρη τη βάση.
• Καταγραφή εξαγωγών δεδομένων από το σύστημα, ώστε μια μαζική λήψη να αφήνει ίχνος.
• Διαδικασία αποχώρησης με επιστροφή συσκευών, κλείσιμο λογαριασμών την ίδια μέρα και υπενθύμιση των υποχρεώσεων εμπιστευτικότητας.

Τίποτα από αυτά δεν προϋποθέτει δυσπιστία προς τους ανθρώπους σας. Είναι απλή οργάνωση, που προστατεύει και την εταιρεία και τους έντιμους εργαζομένους από άδικες υποψίες.

Τι να μην κάνετε μέχρι τότε

• Μην αντιμετωπίσετε τον εργαζόμενο πριν ολοκληρωθεί η τεκμηρίωση.
• Μην αφαιρέσετε απότομα πρόσβαση, εκτός αν υπάρχει άμεσος κίνδυνος. Μπορεί να σβηστούν ίχνη.
• Μη ζητήσετε από συναδέλφους να «τον προσέχουν».
• Μην αγγίξετε τον υπολογιστή του για να «ρίξετε μια ματιά». Η αυτοσχέδια αναζήτηση αλλοιώνει τα δεδομένα.
• Μην επικοινωνήσετε μόνοι σας με τους πελάτες που έφυγαν για να ρωτήσετε «τι έγινε». Μια τέτοια κουβέντα μπορεί να φτάσει στον ανταγωνιστή και στον εργαζόμενο μέσα σε λίγες ώρες. Αν χρειάζεται επαφή, σχεδιάζεται με τον δικηγόρο σας και στη σωστή στιγμή.

Για μια ευρύτερη εικόνα των εσωτερικών κινδύνων, διαβάστε και το άρθρο για την υπεξαίρεση από υπάλληλο, όπου πολλά από τα προειδοποιητικά σημάδια είναι κοινά.

Πώς ξεκινάμε

Αν βλέπετε πελάτες να φεύγουν με μοτίβο που δεν εξηγείται από την αγορά, μιλήστε μας πριν κάνετε την πρώτη κίνηση. Με πάνω από 30 χρόνια εμπειρίας σε εταιρικές υποθέσεις, θα σας βοηθήσουμε να διασφαλίσετε τα στοιχεία που ήδη έχετε και να σχεδιάσουμε μια έρευνα εντός των ορίων του νόμου.

Η πρώτη συζήτηση είναι δωρεάν, εμπιστευτική και χωρίς δέσμευση, και θα λάβετε γραπτή εκτίμηση κόστους πριν από την έναρξη. Καλέστε μας 24 ώρες το 24ωρο στο 210 321 2200 ή στο 699 321 2200.